Кулумбекова Марина Зурабовна – доктор экономических наук, профессор. Северо-Осетинский государственный университет им. К.Л. Хетагурова. Владикавказ, Россия.
На основе результатов опроса потребителей фармацевтической продукции г. Владикавказа автором сформулированы основные черты модели потребительского поведения на фармацевтическом рынке региона. Так, актуальными проблемами, связанными с обслуживанием клиентов и установлением с ними контакта оказались: недостаточность знаний товаров с позиций «характеристика – достоинства – выгода»; отсутствие навыков поведения с недовольными покупателями; неумение провести экспресс-анализ совершенной продажи. Однако в условиях развития аптечных сетей в регионе, с одной стороны, и необходимости функционирования альтернативных аптечных предприятий, с другой, следует выделять приоритетный маркетинговый инструментарий для указанных форм аптечной розницы. При этом общим, на наш взгляд, является использование всеми видами аптек технологии «аттракт-функции», которая состоит из трех основных компонентов: сервисная составляющая – доступность лекарственной помощи, гарантии качества, перечень предоставляемых услуг и т.д.; эстетическая составляющая – оформление интерьера аптеки, внешний вид обслуживающего персонала, дизайн предлагаемых к реализации товаров и т.д.; этическая составляющая – отношение к клиентам и навыки работы с ними. Главное условие для формирования клиент-ориентированного подхода – это необходимость развивать и находить баланс между всеми тремя компонентами «аттракт-функции».
On the basis of quiz results of pharmaceutical production consumers of Vladikavkaz, the author formed the basic features of consumer behavior model at the region pharmaceutical market. Thus, the basic problems, connected with clients service and establishment contact with them turned to be: insufficiency of products knowledge from the position “characterisrics- advantage-benefit”; absence of behavior experience with dissatisfied customers; inefficiency to conduct express-analysis of conducted sale. However, under the conditions of pharmaceutical networks development in the region, from one side, and necessity of alternative pharmaceutical enterprises functioning, from the other, one should emphasize priority marketing tools for the specified forms of pharmaceutical retail. Herewith, the general, in our opinion is considered to be the using of “attract-function” technology, which consists of three basic components: service constituent – accessibility of curative assistance, quality guarantee, catalogue of provided services and etc.; aesthetical constituent – pharmacy interior decoration, appearance of service personnel, design of offered goods for realization and etc.; ethical constituent – attitude to the customers and the experience to work with them. The main condition for the clients-oriented approach – necessity to develop and find balance between all three components of “attract-function”.
The authors declare that there are no conflicts of interest present.